远程教育心得体会(产品远程培训心得)
随着公司产品的不断成熟,为越来越多的培训项目进行支持。并且随着疫情的影响,远程培训变成了一个比较好的方式,既高效的利用了时间,同时也可以通过录屏的方式,保存培训内容,方便客户查看,一举两得。
远程培训解决了我们去现场沟通的成本,但是要想做好培训工作也是有一定难度的,因为远程培训也有弊端,主要是交互不便,无法观察客户的情况。因此做好远程培训工作,让客户满意,就变成我们不断研究的动力。而想要做好远程培训,就需要掌握技巧和法门。
培训沟通
远程培训的难点在于沟通,因为远程培训的时候,更多面对的是电脑,而不是客户,因此对于培训的反馈效果就会有所降低。同时因为看不到客户的情况,而无法判断客户的接受能力。所以在培训过程中,频繁的交互变的尤为重要,对于客户来说,培训的目的是及时掌握学习的知识和内容,拥有对项目进行运维,及简单功能地扩展的能力。同时对于我们来说,是一举两得的事情。因此,只有对客户负责,为客户着想,客户才会反馈给你一样的真心。
1.内容沟通
远程培训过程中,频繁沟通是重要的,特别是对培训内容的确认,是尤为重要的。一般培训的时间都不是很长,主要是对产品的基本培训和问题的答疑。因此对于客户来说,需要以最少的时间,掌握最多的知识。同时随着实际情况的变化,例如(业务变化、需求变化、需要调研等),都会导致培训内容地不断调整。而初始的内容,是客户比较关心和关注的点,需要优先培训和答疑。所以需要在培训开始之前,频繁沟通和确认培训内容、培训时间,做好相应的准备分解,保证后续培训进度的同时,也能保证培训的质量。
2.人员沟通
人员沟通主要是在培训之前,了解参会人员的情况,例如参会人数,人员组成,人员素质情况。以便于有针对性地进行讲解,保证与会人员都能了解清楚,比如说,领导更喜欢了解业务和架构,对于细节的讲解并不关心,而实施人员更关心细节,产品如何使用的、如何配置、业务之间怎么联系。因此,了解培训参会人员的组成和情况,便于后续工作的开展。
3.时间沟通
在培训前,会出一份培训计划,主要是针对培训内容及时间进行规划。一般情况下出具的培训内容,都会按照正常培训过程,从理论到使用再到实践分三个部分进行。时间上的安排情况也是如此,而且由于培训时间较短,出具的计划更符合我方的时间安排,所以对于客户来说,其实是不太合理的。对此我们需要和客户进行沟通,了解客户的情况,针对客户的培训时间,培训内容的顺序等,进行重排。并尽量在时间安排上,让客户满意(注意服务的主体)。
前期准备
在完成训前沟通后,要进行相应的工作准备,工作内容包括准备培训样例,准备要给客户进行场景讲解的样例,然后是对产品功能的测试。对外进行培训,要保证所使用的产品功能,在演示过程中要保证过程流畅,同时要根据自己的场景和产品功能进行联动演示,对即将开始的培训内容进行预热,并且最重要的一点,也是远程培训好处之一,就是录屏,要测试录屏的功能,保证培训过程中有视频记录,方便客户后续学习。
1.样例准备
样例准备主要是业务场景的准备,业务场景要可以贯穿所有产品的使用,同时也是客户后续实施过程中的典型应用场景,这样才能更好的和客户进行共鸣,提高客户的积极性,保证培训的效果。
针对IDM+ESB的项目,我们准备的场景,一般是账户的同步、分发,涉及IDM、ESB的产品使用,以及相应接口和流程的开发,还有就是IDM的认证配置,以及认证过程的说明。
针对IDM+ESB+MDM的项目,我们准备的场景,一般是人员的同步、分发,涉及MDM和ESB以及源头数据的联动,然后是IDM和ESB账号的同步、分发,以及IDM的认证场景说明。
2.功能测试
样例确定之后,要对样例进行相应的准备工作,而这期间,最重要的就是对涉及到的产品功能进行测试,因为样例的选定是按照实际业务场景进行选定的,涉及的内容很多,包括产品的对外接口,产品的功能配置,以及产品的数据预置等。因此每一个环节都不能放过,要亲自测试,看看功能的实际情况,然后针对测试过程中的情况,梳理自己的操作过程,保证在讲解和演示过程中的流畅。如果出现了很大的功能缺陷问题,要及时联系研发进行处理,保证产品使用版本的同时,对于问题功能进行调整,保证后续培训工作的顺利进行。
3.整体演练
在准备阶段,进行整体演练,要从整体角度出发,不要拘泥一点,死扣一个功能,我们是要给客户做整体培训的,因此要从大局出发,按照整体大的业务实际场景进行演练贯穿。如果说局部有点问题,我们可以认为是瑕疵,但是如果整体都出现了问题,那就是事故了。因此在给客户进行培训之前,自己至少要进行两次整体演练,保证整体培训功能,同时对问题点进行记录,可以避免的要进行避让,后续反馈研发进行处理,不能避让的要及时联系研发协助处理,保证整体演示培训过程中没有较大的偏差。
4.录屏测试
前面也一直提到远程培训有个好处,就是可以进行录屏,后续客户根据录屏内容继续进行学习,这样可以保证培训效果的持续性。关于录屏软件,我推荐使用腾讯会议的录屏功能,因为远程培训本身就需要远程会议,直接使用软件自带的录屏功能,这样方便且快捷。
在使用腾讯录屏功能时,一定要先做录屏测试,测试包括进行桌面共享、视频录制、以及视频所存储的位置。第一是为了保证远程过程中可以更好向客户展示的效果,第二是为了保证储存空间足够大,录屏录制完毕之后,不会因为存储空间不足,而导致录屏数据丢失。
功能说明
培训开始前,要对客户进行一个整体的讲解,主要就是产品的介绍,每款产品的功能和作用,以及相应产品的特点、业务情况。让客户在开始之前,有一个整体的印象,对于实际业务处理有自己的初步想法,同时为后续产品的使用及业务场景的贯穿做一个铺垫。
1.产品介绍
针对不同的项目,开场要对每个产品做一个简单的介绍,以IDM+ESB的5A认证项目来说,如下:
IDM主要解决企业在5A管理方面的实际需求,即账号管理、认证管理、授权管理、审计管理、应用管控,将其定义为网络安全的重要组成部分,从而确立了身份认证在整个网络安全系统中的地位与作用,在本次项目组合方案中,更多落地实施的工作为统一认证和统一用户。
ESB作为企业信息系统的龙骨,可以作为数据总线和服务总线来使用,实现数据传输交换、异构系统对接、服务提供者,协助企业系统进行数据共享和服务管理,而在本次项目中,主要协助IDM进行数据处理和系统集成对接,保证账户的统一管理。
2.特点介绍
针对项目上产品的特点做一些说明,让产品和业务更加切合。同时针对产品的特点,让客户了解到产品的优势,以及可以处理的业务内容。让客户对产品的了解不止停留在纸面上,而是切合的感受到产品的优势。
IDM特点:加强企业账户管理、支撑企业业务运营、简化企业内部运维,实现统一认证、授权、审计管理,提高企业身份认证及访问安全,建立授权流程审批机制,使用户身份信息、授权信息、审批信息等操作更加规范化、标准化,提高整体IT架构的风险防范能力,为简化IT运维提供强大的技术手段和标准,实现账户数据自动化同步操作的同时制定合规的安全服务规范,构建统一的、支撑企业级的认证授权安全服务基础设施。
ESB特点:它是一个完全面向企业级的中间件解决方案,可以构建在企业现有的网络框架、软硬件系统之上,基于适配器技术,把数据、接口、协议、消息、文件都进行统一封装,采用引擎把它们的图形串联起来,构建数据集成、应用集成的可视化流程,实现数据传输交换、异构系统对接,更多情况下作为服务提供者,为其它系统提供业务服务。同时结合产品进行大概的功能模块演示。
3.功能说明
前面的开场铺垫好之后,先不要急于业务场景的贯穿,要针对产品进行功能模块的基本介绍。让客户对产品功能先有个基本的了解,然后后续进行业务贯穿的时候,就可以根据实际业务对应功能的点进行二次印象加深,增加培训效果。所以针对产品,要按照实际业务使用情况(以IDM+ESB项目为例),先介绍IDM的基础功能(按照模块介绍),然后是ESB的介绍,先介绍SMC管理模块,然后介绍设计器,设计器和SMC管理模块可以互相贯穿地介绍之间的关系。
业务穿透
产品功能介绍后,就要开始相应的业务说明。针对项目的实际业务场景,要进行业务穿透,对整体业务情况进行介绍,然后针对每个阶段的功能实现进行分解说明,让客户更加容易理解。
1.整体说明
整体工作说明,主要针对项目的实际情况进行总体介绍,以IDM+ESB项目的统一用户为例,整体业务说明介绍如下:
统一用户包含两个过程数据同步及数据分发。
数据同步需要数据源头系统(以HR为例)调用IDM数据写入接口,将数据落地至IDM临时表中,然后调用IDM同步接口将临时表的数据同步至IDM的正式表中。
数据分发需要业务系统按照IDM标准提供数据写入接口,采取推+拉的方式,由IDM触发业务系统提供数据包ID信息,业务系统根据数据包ID信息拉取当前数据包下的数据,进行平台落地,落地后调用IDM回写日志接口,回写IDM平台日志,总计包含回写类型有6种(组织、人员、岗位、组织与人员关联、组织与岗位关联、岗位与人员关联)。
2.分解说明
以上述的项目情况来说,同步分发为两个主要阶段,这两个阶段是怎样的情况,需要进行分解说明,针对同步、分发进行业务细节说明,并在介绍的过程中和客户进行不断沟通碰撞,以此来触碰客户的实际业务,然后进行对比印证。
> > > > 用户同步
HR系统扩展提交按钮,当组织/人员保存后点击提交按钮触发IDM数据同步服务流程,将变动的数据信息推送至ESB撰写的IDM数据同步流程;
结合数据同步返回的信息,记录当前数据是否推送成功,如果失败需要再次推送;
通过集成场景配置HR系统源头同步至IDM身份管理平台集成场景,实现IDM数据写入及IDM同步日志插入;
数据同步流程调度过程中配置监管、重试策略,同时将IDM返回结果状态反馈至HR源头系统;
提供数据写入接口,实现组织/人员及关联信息数据的同步;
提供数据同步日志写入接口,用于记录数据同步的时间成功/失败便于后续的追溯管理。
> > > > 用户分发
配置数据审批流程,提供数据审批页面,与河钢在线统一流程对接实现审批统一化;
流程审批触发系统接收接口,提供变动数据的CODE,提供数据获取接口,实现组织/人员及关联信息数据的获取;
提供数据分发日志写入接口,用于记录数据同步的时间成功/失败便于后续的追溯管理;
业务系统扩展字段存储映射历史编码与IDM下统一的编码数据信息,实现兼容历史数据,规范新创建数据;
提供数据接收接口,根据IDM提供的变动数据CODE,调用IDM系统获取对应数据信息,写入/更新系统内部数据的信息;
根据更新状态调用IDM分发日志接口,写入当前系统的分发日志。
3.业务关联
针对上述业务的贯穿情况,我们要针对我们的功能模块进行关联介绍。例如同步的过程中,涉及到了IDM的同步接口,包括写入临时表接口,写入真实表接口,IDM中的任务生成,操作关联,以及提交到BPM流程,再调用ESB服务流程,这个整体过程,都要在介绍的过程中,将产品的涉及功能给客户进行演示,说明该功能用处以及在这个业务场景中的作用,让客户更加身临其境。
演示协作
业务整体贯穿完成后,对于领导来说,了解的就差不多了。但是针对实施人员来说,这样还是不够的。应该用相应的样例,以及实际的操作演示,来让他们了解如何落地去做,并通过指导他们动手配置,开发,以此来加深产品的使用及对业务的理解。
1.演示介绍
将自己按照业务场景已经配置好的样例给客户进行演示,然后将对应的位置及功能给客户进行说明,表明每个节点,每块功能的用途,并演示实际的效果,让客户有所感悟。让客户了解到整个配置过程,以及实际对接落地过程。通过沟通问答的形式,对整体有所掌握之后,进入到下一个阶段。
2.客户配置
我们做的始终是我们的,客户实际还是掌握的不好,有可能只是看懂了,但是实际做的时候,还是无从下手。所以只有让他们实际操作,然后自己解决问题,才能有所了解。因此要针对客户的实际操作进行培训,将我们做的标准样例提供给客户,让他们模仿去做,然后再结合每个人的问题,进行每个节点或者卡住点进行说明,只有这样才能更深刻。
3.协助处理
在客户实际操作过程中,会出现很多问题。我们就充当协作者,协助客户对出现的问题进行处理,并将处理过程,以及处理的方式交给客户,让客户自己来尝试解决问题。同时在这个过程中,客户也会提出关于业务上疑问,首先我们要耐心倾听,针对客户的问题耐心解答,并且针对不同的群体,我们给答案的方式也要有所不同。例如给客户领导回答业务问题,更应该是业务上的角度,而对于客户实施人员来说,我们回答切合的角度,更应该是落地方式。因此协作过程中,要针对不同的群体,要有相应的应对措施。
心得体会
多次参与客户培训,每次都有不一样的感受。在这个过程中,考验的不仅仅是人际沟通的能力,同时也是考研整体产品知识的储备和对产品的理解。每次对客户的培训,也是自己对产品和项目整体规划深入理解的过程。提升的不仅仅是客户,在无形之中也提升了自己的能力。
1.能力提升
在给客户培训的过程中,因为每次都要进行提前准备,因此自己也是不断的在跟进产品的更新,对于产品新功能的把控,也一直保持着和产品与时俱进。所以对于产品的理解,也是通过一次次培训在逐步加深,同时在和客户沟通的过程中,也是对自己知识储备的考验,对于客户的场景和解决方案,都要适当的给出解决方式,并且通过这种业务上的交互,也是对于自己业务理解和储备的提升。
2.反思总结
在给客户培训的过程中,发现自己存在着一些问题。特别是准备过程中,对于一些问题的处理,还是过于依赖研发人员。很多时候,自己的操作规范和数据是有问题的,但是我总会优先考虑是不是产品的问题,而忽略了自身的问题。在协调不到资源的情况下,这样很耽误进度,特别是培训时间比较紧的情况下。因此,我一定要调整自己的意识,以及自己的依赖性。遇到问题应该根据以往的使用,进行关联排查,要学会借鉴自查,这样不仅能让自己对于产品的理解更加深入,同时也可以通过这种方式,多注意代码的底层,提高自己的理解和代码能力。
3.积累提升
培训是一个积累的过程,积累的不仅是培训体系的完善,还是自己能力和经验的提升。因此,只要有机会,就要多多参与客户培训。培训项目是一个大的试炼场,是对项目理解和业务理解的打磨,只有不断的碰撞,才能不断的得到提高。
在公司每个人的机会是均等的,同时也是靠自己争取的。公司会为你量身打造适合你的提升机会,而机会能不能把握住,靠的是自己。因此,提升能力的途径很多,代码能力、业务能力、沟通能力、宣讲能力,都是能力提升的体现。我们应该抓住每一次的机会,不断的积累,不断的磨练,这样才能让自己真正的成长起来,真正的独挡一面。
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