01

天下苦腾讯客服久矣。

2018年，公众号乱翻书的一篇雄文《腾讯没有梦想》，刷爆了各大自媒体平台。

腾讯有没有梦想你狗哥不知道，但坊间一直有一个传闻：腾讯人工客服部门，没有人。

在某问答平台上以“腾讯客服”为关键字进行搜索，上千个关于客服电话的吐槽，诸如“如何才能打通腾讯客服电话”的问题，已是月经贴。

民间悄然出现传说：腾讯的客服就像恐龙，你可能听过，但是从没见到过。微信人工客服是微信生态里最神秘的存在，也是用户在批评微信不重视用户时最先打出的「弹药」，但是找不到靶子。

微信客服永远找不到，从这个角度来说，腾讯不算是一个ToC的企业。

02

腾讯到底有没有人工客服？

毫无疑问有，但“只在此山中，云深不知处”。

互联网时代，客服是用户寻求产品帮助的重要选择，甚至是联系企业的唯一渠道。

目前基本所有大互联网平台都可以找到人工客服，一度千夫所指如滴滴，人工客服也会迅速反应。没有一家公司像腾讯这样，找人工客服难如扫雷。

打客服电话，就让你去微信留言，然后微信客服基本上都是“人工智能”回复。这一点你狗哥是很服气的。

某问答平台上有网友讲述了自己亲身经历的“客服体验”：

该网友凌晨一点多玩手游时误碰了指纹验证，往账户里冲了100多块钱，于是尝试联系腾讯客服看看能不能追回来，结果，半小时过去，连腾讯客服入口都没找到。他又尝试给苹果客服打电话，得到的反馈是人工客服上班时间是早上9点到夜里10点。没办法，一夜难眠。

次日，按照腾讯客服流程填报信息，同时在网上预约苹果回电。然后苹果方面准时回电，顺利接通人工客服，虽然最终苹果并没有帮他追回充值，但期间客服人员不断安慰他不要着急，帮他联系了技术处理，技术处理不成功感受到了用户的失望情绪，又主动引导该网友联系上级领导处理，客服领导了解情况后，也是再三安慰，最终为该网友申请到了苹果的额外补贴金，这让该网友心满意足。

在得到苹果赔偿没多久，该网友终于收到腾讯方面发来的消息：抱歉，但是无法退回。文字冷漠，像极了前女友。

“腾讯和苹果之间，隔了一个客服的距离。”

腾讯为何不增加人工客服，是没钱吗？

你狗哥说，没钱是假的，小气是真的。

郭德纲老说“穷生奸计，富长良心”。你狗哥十分不赞同。社会主义新时代，这句话大多时候反过来说更贴切。

找不到腾讯人工客服的大部分人，都只能在微信的「人工智能」客服阶段戛然而止，留下数不清的愤怒、谩骂和诅咒。但腾讯的佛系在业内出了名，他们相信用户造口业只会反弹加身。

不信你用微信搜一搜“被客服逼疯”，然后出来的全是“客服被逼疯”内容。

腾讯作为中国用户最多的互联网企业之一，旗下的微信、QQ、QQ音乐、腾讯视频、应用宝等互联网产品都是国民级产品，日活数以亿计。

用户数量的庞大意味着用户问题也多。互联网发展到今日，一般的问题都可以通过搜索引擎解决，迫不得已打客服电话的客户，往往都是比较着急或实在找不到答案才会打客服电话寻求人工帮助。因此人工服务的接通速度直接影响到客户满意度。

对于腾讯人工客服的入口，翻遍整个网站，也找不到。它将所有的问题用自动回复的方式，做成各种问答，处理问题的强硬，完全不给人回转的余地。

腾讯似乎不明白，提供用心而温暖的服务，对于用户来说，有多重要。

很多互联网企业喜欢拿人工智能说事儿，比如在客服方面，他们会宣传其客服机器人经过大数据学习，可以精确掌握客户的问题并迅速帮客户找到答案。其实他们的水平离人工智能还差着十万八千里呢！

按照图灵对人工智能判定的标准，如果客户不能分辨出来客服是机器人还自然人在解答问题，那么这个客服机器人就已经达到了智能的水准了。

但这并不妨碍企业安排机器人代替客服：什么问题的解决方法，都是给你一个死循环，不停的让你选择，兜圈子，最后回到起点，就是没有活人出来，直到把你拖的自认倒霉，放弃了。他就得意了：又解决了一个刺头。

腾讯，就是这样应付的，以及号称“All in AI”的百度。

但有些用户的问题很复杂，或者不习惯自助客服，甚至有些用户只是单纯的不信任自动客服，希望人工客服介入解决。有这样需求的用户其实非常多，用户体验本来就不尽相同。

对于这部分用户，腾讯采取的主要手段就是增加用户联系人工客服的复杂度，同时延长用户的等待时间。通过这种歧视性的行为，将那些需求不紧迫的用户排除在人工客服之外，因为这些歧视性的行为，会让你感觉厌烦。如果你对客服的需求并不紧要的话，会骂骂腾讯之后就放弃联系客服了。

而对于腾讯来说，你两句不痛不痒的骂，和真金白银的客服投入比起来，根本不算什么。长期以往，腾讯自然而然的就变成了不好联系人工客服的典范了。

03

腾讯有没有“客服基因”呢？

1999年最后一个晚上，为了迎接千禧年的到来，深圳一家小公司的员工都出去聚餐了，只有他们老板没去。

因为“千年虫”，当时的OICQ出了点小问题，他们老板立刻扮演在线唯一女客服，成功安抚了所有用户。

这位老板叫马化腾。

那不是他第一次玩角色扮演。早在1998年腾讯刚成立那会儿，为了拉客，PONY马就换成女孩头像在线陪聊，聊的什么内容我们不得而知，想必马盟主也不会说出来。不过，据说当年百度搜索上线后，第一个搜索词是“张朝阳”，第二个搜索词是“成人图片”。

所以说，大家要留意了：这世界上除了有大佬女装爱好者，还有大佬女头像爱好者。社交婚恋平台接触一定要擦亮双眼，不然女头像后面很可能是大佬，有些人一旦错过就不在。

就像你狗哥，没能早生几年在QQ上体验Pony马的陪聊服务，现在连腾讯人工客服都找不到。

前些日子，吴军吐槽腾讯没有做搜索的基因，所以搜索业务失败了，按照这个逻辑，按理说，腾讯客服的基因应该不错，这可是由腾讯一号首长亲自打下的基础。

身为腾讯十几年的老用户，同时身兼腾讯视频VIP、QQ音乐VIP、QQ和微信深度用户，你狗哥在使用腾讯产品过程中不出意外的遇到了许多问题，年轻时的狗哥也曾试图联系鹅厂客服求助，9102年了，至今尚未接通过。

无论事大事小，只要有事，都不算事。毫无例外的都找不到腾讯人工客服。对你狗哥而言，腾讯人工客服的神秘程度不亚于马化腾，想聊两句难于上青天。

也难怪，毕竟腾讯早期的客服就是马化腾本尊。

打开腾讯官网，企业文化下面的核心理念中，第一个就是愿景：最受尊敬的互联网企业。

然后愿景第一条就是：不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求，赢得用户尊敬。

人们常说，一个人越炫耀什么说明内心就越缺少什么，你狗哥认为这句话同样适用于追求。

如果你对腾讯愿景嗤之以鼻，那么它的经营理念或许会让你释然：一切以用户价值为依归。

这点和百度李彦宏提出的搜索引擎定律第三定律殊途同归。

谁说腾讯没有做搜索的基因？

04

腾讯客服为何藏得这么深？

原因很简单，因为腾讯将客服中心视为“成本部门”。

有公司测算，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱。”这对“投资公司”腾讯而言，是一个巨大的损耗。客服于腾讯而言就像鸡肋，不像销售客服可以变现，看不到直接的现金效益。但又不能没有，不然显得吃相就太难看了。

曾经有一批揭竿而起的腾讯“逆民”，因为腾讯人工客服始终打不通，为此3.15集体投诉腾讯的电话人工客服是个幌子，但最终失败了。理由是企业没有客服不违法，既然不违法315就没有理由曝光。

腾讯将大部分客服工作转移到线上，通过微信和qq两个社交软件承担客服功能，好处至少有三：第一，减少人工成本；第二，加深用户对社交产品的粘度；第三，培育新的客服市场。官方客服电话对腾讯而言，只是一个流量入口，这些流量最终都流向了腾讯的社交产品，为它们赋能。

退一步讲，腾讯的产品不像滴滴，客服怠慢了死不了人。

我们不得不承认，腾讯的用户实在太多了，就算1%有问题，也是几百万的用户体量，这么大的体量，靠人工客服是不现实也是无法实现的，所以腾讯开发了自动客服系统，想让绝大多数用户可以通过自动客服进行解决。

人工客服首先要考虑人力成本问题。对互联网企业而言，要组建大型的客服团队，人力成本难以承受。因此，大多互联网企业认为与其加强人工客服投入，不如强化产品用户体验，为用户提供寻求解答的自助渠道，例如智能客服，与人工客服协同解决客户问题。

这个其实也好理解。如同外包客服一样，智能客服也是发展趋势之一，但前提是这两者的服务能力得跟得上。

你狗哥不是说当今智能机器人的能力胜任不了客服工作，但腾讯最大的错误在于：妄图用一个超low的自嗨型机器人解决人工客服才能解决的问题。

客服话术可以完善，智能客服系统有学习能力，然而，客服体系不是产品生意。

用户可以接受产品升级的时滞，但永远不能容忍客服解决方案的缓慢迭代。

用户要求的，永远是正确、高效，而不是腾讯式的傲慢。

05

你们可能不知道，其实腾讯有一个客服部门非常给力，几乎很快就能联系到人工客服。

没错，就是腾讯游戏部门的客服。

只要你给腾讯游戏部门的客服打电话，十有八九是会接通的，为什么？因为，给腾讯游戏客服打电话的人，都是给腾讯游戏充了值的人民币玩家。

所以，如果你是腾讯的普通用户，希望联系到人工客服，那么你需要反复多打几次人工客服的电话，别怕麻烦，也别怕繁琐，因为这正是他们为你准备的门槛，越过之后问题就容易解决多了。

不过如果你是腾讯游戏的用户，那么联系人工客服基本就没有任何问题了，因为你是他们的金主，他们一定会把你伺候好的。

当然，作为一家非常有良心的企业，腾讯除了被人们熟知的官网客服电话，还有一个不为人知的 VIP 专属客服通道。

不过这个 VIP 指的不是 QQ 会员，而是腾讯旗下，一个叫心悦的俱乐部。按心悦官网的描述，只要你达到 VIP2 级，就可以使用这个专属的 400 客服电话了。

那么，怎么才能凑够 100000 分，达到 VIP 2 级呢？

也简单，1Q 币 = 10 分，想达到 100000 分，充 1 万元就行了。

你狗哥表示很“便宜”。

06

最后，我们还是要回归现实理性解决问题：如何才能找到腾讯客服人工服务？

想明白了，其实也不难。那就是反过来替腾讯想想：为什么在智能时代，腾讯还需要招聘大量人工客服。

这么一想，答案就很清楚了：