每经记者：夏冰 每经编辑：凌建平

在科技助力更美好生活的当下，线上生鲜平台已经成为目前国内消费者买菜的重要渠道之一，有近一半以上的消费者选择线上生鲜平台，并表示“买得顺手，就一直使用”。可见，平台体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

但是，在这些平台上买菜，你是否遭遇过图片与送到的实物不符？产品已过保质期，还缺斤短两？冻品化冰后重量上的短缺？物流配送是否不够及时？消费者无法更改配送时间？以及发生纠纷后，平台出现客服部在沟通解决问题时的推诿？

（图片来源：上海市消保委供图）

针对当下各家线上生鲜平台的消费体验表现，今年6—8月，上海市消保委选取了16家有代表性的线上生鲜平台，设置34个考察点，通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品，主要围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价，开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动。

9月9日，上海市消保委召开新闻发布会，通报了上述消费调查的评价报告结果。评测结果显示，满分以100分来算，叮咚买菜、盒马、每日优鲜3家评分最高，均超过80分。本来生活、苏宁生鲜、美菜3家平台排名末三位，均低于70分。调查中，各家平台分数高低不同，且多多少少都存在各自的短板或问题。

（2020上海线上生鲜平台消费评价总分排名 / 图片来源：上海市消保委）

部分平台不能完全做到实物拍摄 出现一图多用

运营能力体现了生鲜电商平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。

为此，本次上海消保委组织体察对品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示、物流效率等指标进行评价。其中，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时，部分平台运营能力精细化程度不够。

具体而言，在运营能力方面分别从品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示和物流效率这5个项目进行考量。

（图片来源：上海市消保委供图）

调查过程中，在品类丰富度上，16家生鲜平台均有鲜活水产类，其中，淘鲜达的鲜活水产类产品较少。

在考量各平台生鲜业务在上海的区域覆盖情况过后，评测发现：美菜商城、京东生鲜、本来生活和美团买菜4家公司未主动提供区域覆盖相关情况。

消费者在电商平台购物，多根据商品图片进行选购，根据实物拍摄能更方便消费者挑选。本次体察中发现，部分平台不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的情况，以淘鲜达为例，鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。

保质期是消费者在进行生鲜消费时非常重要的点。本次体察中，以鸡蛋为例，有9家平台在保质期标示方面做了明示，5家平台没有标示鸡蛋保质期。另有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到，明示程度不够。

（图片来源：上海市消保委供图）

另外，关于规格描述的考察，其中包括是否标注小规格以及小规格标注区间是否合理。16家生鲜平台标注小规格。其中，叮咚买菜、淘鲜达、美菜商城、食行生鲜、两鲜、清美鲜到的小规格区间描述过大。（美菜商城青蟹三只装未注明总重，只标注了每只重量4-6两，但12两三只装和18两三只装差别很大。）

在价格标示方面，16家生鲜平台均明示了配送价格。关于价格标示方面，上海消保委方面提倡，在页面中标示应以500g为单位的可比较价格，比如美菜商城、淘鲜达等就是这样做的，给消费者更直观的感受、更优的消费体验。

在本次调查中，物流效率这一块做的比较好的是叮咚买菜、盒马、淘鲜达和美团买菜。苏宁生鲜、本来生活、食行生鲜出现了送货不及时、无法选择和修改配送时间的情况。

总体而言，在运营方面做得较好的分别是叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马。

（图片来源：上海市消保委供图）

包装食品重量相符度较低：清美鲜到、美菜商城

对于生鲜电商的产品来说，其品控能力相当重要。在这部分消费调查中，关于物流是否准时方面，有10家平台能准时送达，分别是叮咚买菜、清美鲜到、饿了么、京东到家、每日优鲜、淘鲜达、永辉生活、百联到家、美团买菜以及盒马。有6家平台没有和消费者约定具体送达时间，消保委方面认为，这会给消费者造成不便。

（图片来源：上海市消保委供图）

关于冷链物流方面，生鲜产品对冷链的要求非常高，本次体察采用的方法是统一购买冰冻类产品，结果显示，有12家生鲜平台的化水率接近0，而百联到家、美菜商城的冻品化水率比较高，百联到家化水率达到了25.3%，美菜商城化水率达到了45.3%。另外，京东到家购买的冷冻产品送到时已无冰，接近常温。

在物流环节中的损耗情况调查中，有12家生鲜平台可以做到物流环节无损耗。在物损这一块，比如，盒马的鲜活基围虾采用了特殊的包装，保证基围虾存活率较高，但也有一些平台连基本的防损措施都没有，比如京东到家。

（图片来源：上海市消保委供图）

在包装食品重量相符度方面，以虾仁为例，通过体察发现包装食品重量相符度比较高的有五家，分别是每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马，包装食品重量相符度比较低的有清美鲜到、美菜商城。清美鲜到的实际净含量和标示的净含量相差53%，美菜商城相差47.66%。

在实际保质期方面，盒马的鸡蛋保质期30天，送到消费者手上时保质期还余28天。做得比较差的有永辉生活，商品页面标注保质期1个月，消费者收货时已过可生食期限。另有消费者在苏宁生鲜上购买的鸡蛋虽然在宣传页面上标注保质期一个月，但是消费者收到货后发现鸡蛋未标注生产日期和保质期限。还有消费者在饿了么、京东到家、百联到家购买的鸡蛋收到货后均发现未标注保质期。美菜商城标注和送来的实际不符。另外，淘鲜达的做法也是可取的，他们的鸡蛋剩余保质期虽少，但客服会事先打电话与消费者就这一问题进行沟通。

调查还发现，百联到家送过来的生鲜货品包装袋口没有进行密封处理，苏宁生鲜送过来的12个百香果烂了2个，给消费者造成了不好的消费体验。

（图片来源：上海市消保委供图）

清美鲜到要求添加个人号沟通

客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。

本次调查对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价，并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行调查。其中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台在客服能力方面表现突出，另有部分平台客服效率有待提升。

（图片来源：上海市消保委供图）

具体来看，在人工客服方面，本次调查中有13家平台可比较流畅地找到人工客服，但也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。另外，消费者与清美鲜到客服通话后，对方要求消费者添加他的个人号来进行下一步的沟通，属于比较不专业的体现。

经统计，本次调查中有8家平台的人工客服能够一次当场解决的，但也有些平台需要多次反馈才解决问题，还有一些平台客服拒绝解决问题，比如食行生鲜（预包装产品缺斤少两不予赔付）。另外，部分平台最终未向消费者履行承诺，如清美鲜到。

在沟通响应方面，上海市消保委针对本次调查对企业进行了问询。有些企业给到比较良好的回复，但也有部分企业无法联络到，说明对消费者重视度这块做得还不够。

在充值退款方面，目前有很多平台为消费者提供了充值退款的服务。上海市消保委主要考察有充值功能的各平台是否设置退款入口，是否能完成退款。经过调查，有6家生鲜平台是有充值服务但没有退款入口，其中本来生活通过联系客服也无法退款。

最后是区域价格差异方面，这是企业的市场行为，但应该对消费者进行明示。通过本次调查发现，部分平台可能存在地区价格差异，但页面上却无明示的情况。

（图片来源：上海市消保委供图）

根据上述评测表现，综合而言，客服能力较好的前四名是：叮咚买菜、淘鲜达、盒马和百联到家。

每日经济新闻

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