淘宝售后客服工作流程图（售后遇到难缠客户话术和技巧）

淘宝作为国内最著名的电商平台，竞争是非常激烈的，为了能够从中脱颖而出，卖家们是各显神通。其中最容易的方法之一就是做好客服服务，淘宝客服是帮买家解决售前、售后等，能一定程度促成转化。不过有时售后问题并非那么容易解决的，可是售后问题处理不好，很容易产生很多后续问题的，而要是做好了却会有很多的好处，如增加店铺信誉，增强买家对店铺的信任度，为店铺带来回头客等等。那怎样才能做好售后客服呢？关于这个问题，下面小编就给大家分享一下“淘宝客服售后处理技巧”。

一、淘宝客服售后处理技巧

1、快递的破损问题：在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控因素。快递在运送进程中的损坏在所难免，虽然原因不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度考虑，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法。

2、发货后做好货物跟踪：跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，咱们可以花一点时间来跟踪包裹。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后仍然没有签收，最好能查一下具体情况，联系买家告知情况，以缓解和防止买家由于等待，对网店产生的不满情绪。

3、客户签收后做好客户回访：把每一个客户当成自己朋友对待，在买家收到货后及时的联络，询问产品情况、有无破损、对产品是否满意等，若买家觉得满意，可以请对方给与好评。客户对产品满意的情况下，肯定不会给我们差评。但如果真的出现了问题，也需要耐心询问，做好售后工作。

4、退换货产品要一再查看，保证万无一失：退换货一般都比较劳民伤财。客户觉得大小不合适，或者产品不满意要退货时，咱们要认真对待，尤其是换货，要严格检查换的尺寸颜色等，避免二次错误。

5、好心态造就好口碑：心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假如前期咱们服务不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题。

6、收集客户信息，记录买家偏好：收集有效客户信息，能够让咱们很好的把握产品的受众人群。经过整体客户的剖析了解产品的问题和优势所在，也能协助咱们提炼产品卖点。同时客户信息是咱们维护老客户的主要手段，要掌握买家的联系方式、购买途径、对产品的购买力等。这样才能更好的服务这些客户，使之成为我们的老客户。

7、逐个好评回复：这是树立网店形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得咱们很贴心，而新客户看到了又会觉得网店人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支撑和信赖，不只让买家心理上认同咱们的服务，更能够促进新客户对咱们产生信赖感。

8、维系老客户：在老客户购买了一段时间之后，在节假日时，我们可以用短信或旺旺发一些问侯信息，以此来维系与客户的黏度。但要注意，不能太过于频繁。许多网店还会专门为老客户定制一些回馈活动。新产品无人购买时，可以做老客户活动，网店销量下滑、点击率下滑也可以做老客户活动。因此，维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源。

二、售后工作内容

1.及时发货，这一点很重要，为什么呢？因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。

3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。

4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。

5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

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