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淘宝售后客服工作流程图(售后遇到难缠客户话术和技巧)

admin 2021-12-04 电商培训 评论

淘宝售后客服工作流程图(售后遇到难缠客户话术和技巧)

淘宝作为国内最著名的电商平台,竞争是非常激烈的,为了能够从中脱颖而出,卖家们是各显神通。其中最容易的方法之一就是做好客服服务,淘宝客服是帮买家解决售前、售后等,能一定程度促成转化。不过有时售后问题并非那么容易解决的,可是售后问题处理不好,很容易产生很多后续问题的,而要是做好了却会有很多的好处,如增加店铺信誉,增强买家对店铺的信任度,为店铺带来回头客等等。那怎样才能做好售后客服呢?关于这个问题,下面小编就给大家分享一下“淘宝客服售后处理技巧”。

淘宝客服售后处理技巧(售后工作<a href=http://www.naxs.cn/rizhi/4405.html target=_blank class=infotextkey>内容</a>)

一、淘宝客服售后处理技巧

1、快递的破损问题:在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了,产品在运送途中坏掉了,包装破了等都属于不可控因素。快递在运送进程中的损坏在所难免,虽然原因不在买卖双方,但设身处地站在买家的角度考虑,买家了钱买东西,到手的东西却是坏的,心里难免不痛快。这时,客服人员不要和买家争论,先给予补偿,不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任。所以遇到破损先补偿,之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法。

2、发货后做好货物跟踪:跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少,咱们可以花一点时间来跟踪包裹。一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后仍然没有签收,最好能查一下具体情况,联系买家告知情况,以缓解和防止买家由于等待,对网店产生的不满情绪

3、客户签收后做好客户回访:把每一个客户当成自己朋友对待,在买家收到货后及时的联络,询问产品情况、有无破损、对产品是否满意等,若买家觉得满意,可以请对方给与好评。客户对产品满意的情况下,肯定不会给我们差评。但如果真的出现了问题,也需要耐心询问,做好售后工作。

4、退换货产品要一再查看,保证万无一失:退换货一般都比较劳民伤财。客户觉得大小不合适,或者产品不满意要退货时,咱们要认真对待,尤其是换货,要严格检查换的尺寸颜色等,避免二次错误。

5、好心态造就好口碑:心态放平,不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的,假如前期咱们服务不够周到,而客户又收到了残次品,自然会不开心。这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题。

6、收集客户信息,记录买家偏好:收集有效客户信息,能够让咱们很好的把握产品的受众人群。经过整体客户的剖析了解产品的问题和优势所在,也能协助咱们提炼产品卖点。同时客户信息是咱们维护老客户的主要手段,要掌握买家的联系方式、购买途径、对产品的购买力等。这样才能更好的服务这些客户,使之成为我们的老客户。

7、逐个好评回复:这是树立网店形象的重要一点。做好好评回复,老客户会觉得咱们很贴心,而新客户看到了又会觉得网店人性化,客服很专业。用心的回复、感谢买家支撑和信赖,不只让买家心理上认同咱们的服务,更能够促进新客户对咱们产生信赖感。

8、维系老客户:在老客户购买了一段时间之后,在节假日时,我们可以用短信或旺旺发一些问侯信息,以此来维系与客户的黏度。但要注意,不能太过于频繁。许多网店还会专门为老客户定制一些回馈活动。新产品无人购买时,可以做老客户活动,网店销量下滑、点击率下滑也可以做老客户活动。因此,维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源。

二、售后工作内容

1.及时发货,这一点很重要,为什么呢?因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货,将会让买家对此店铺的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物,增加买家对店铺的好感度。

3.尽量选择口碑好,且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言,下次再来光顾的可能性就十分微小了。

4.对于快递即将送达目的地的时候,淘宝客服可以稍稍发个消息,提醒一下顾客。如此这般,顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风,且默默感动。

5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

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